居民拨打12345热线反被训斥

据人民日报11月25日消息，河北衡水高新区微信公众号发布通报称，对“河北衡水居民拨打政务热线后被训斥”有关情况，高新区高度重视，第一时间进行了核查。

经查，11月23日上午，保利拉菲公馆小区一购房业主电话向区建设局反映其在办理收房手续时物业公司收取物业费问题。区建设局物业科工作人员白某沟通方法简单，说话不负责任，影响恶劣。

（图片来源：中国青年报）

对此，高新区连夜进行了研究，对区建设局管理队伍不严、队伍作风和服务能力不强、对转交承办事项办理不力等问题进行深入剖析，并采取如下处理措施：

一是对当事人白某停职检查，由区纪工委进一步调查处理。

二是由区建设局立即和该业主进行沟通，进一步了解业主具体诉求，依法依规解决问题。

三是以此为戒，举一反三，汲取教训，改进作风，及时回应群众诉求，热情帮助群众解决问题。

目前已和该业主取得联系，正在沟通对接。

居民打政务热线被训斥：12345能办什么事啊？

11月25日，中国青年报报道了一则关于河北省衡水市一居民李恒（化名）三次打政务热线未解决问题反被训斥的消息。

2018年9月，李恒在衡水市保利拉菲公馆小区购买了一处房产，原定2020年12月收房，因为疫情，一直未办收房手续。今年10月5日他去收房时，物业告知他，须先补交2021年全年物业费后才能收房。

（图片来源：中国青年报）

李恒此前从新闻里得知，如果新房未交付，业主不应承担物业费或可以少交物业费，但他不清楚具体政策。

据我国《物业管理条例》规定已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

第一次拨打12345热线：

当天，李恒在小区物业办公室里，拨打了衡水市政务便民服务热线12345。随后，高新区管委会值班人员给他回电话说：经咨询当地住建部门，此类业主可以交物业费的80%。

10月26日，李恒收到了12345热线的短信，称他10月5日反映的问题已有答复，衡水市高新区管委会已核实处理。具体结果为：“1.应从收房之日起交纳物业费；2.未入住的应报物业备案后，可按照物业费的80%收取。因该业主未提前向物业备案未入住，所以应全额补交物业费。”

（图片来源：中国青年报）

李恒感到困惑，因为开发商和物业公司从未告诉他需要提前报备入住情况。而且，他一直没有收房，没有领取钥匙，开发商和物业理应掌握入住情况，为何需要报备？

第二次拨打12345热线：

收到这条短信后，他第二次拨打了12345热线。11月22日，李恒再次收到12345短信通知。短信告诉他，衡水市高新区管委会核实处理结果为：此纠纷问题建议业主自行协商或通过司法途径解决。

第三次拨打12345热线：

两次回复给出了不同的解决方案，李恒第三次拨打了12345热线。接线员给了他高新区管委会值班室电话，让他直接去咨询。值班室又给了他高新区住建局值班电话。

这天，从16时52分一直到17时31分，李恒共拨打22次住建局电话，均未接通。河北省政府部门工作日下班时间为17时30分。他再次拨通高新区管委会值班室，对方建议他次日再打。

11月23日上午，高新局建设局一位男性工作人员接听了电话。此人对李恒说，管委会第一次电话回复说的可以按80%交物业费是“糊弄你嘞”。

“别叨叨这了，叨叨你没说到重点，你不是想占点儿便宜或者不交（物业费）吗？”正当李恒讲述办事经过时，该工作人员突然打断，并建议“不交就不交呗，不给他交就完了”。

李恒更加困惑了，“不交的话我没办法收房”。

“那就交呗，都交你不交。”这名工作人员还建议，“个人答应你的你就找他个人，他说能行就找他。”

李恒对此人说，高新区管委会值班人员第一次告知他可以只交物业费的80%时，他在物业办公室打开了免提电话，物业工作人员也听到了。他对建设局这位工作人员说：“对方毕竟是管委会的值班人员，怎么能是‘个人’呢？”

令他意外的事情发生了——这名工作人员开始批评12345。

“你打那种电话？12345能办什么事啊？他们12345能办什么事？什么事也不办。12345能办什么事啊？只要打12345的人基本上这个人都是废了。打12345的这些人们没有一个办成的，可以这么说。打那有嘛用啊？没用。”

“当时听到这些话‘蒙了’。”李恒告诉记者，两个人在电话里前期没有吵架，不知对方何出此言。

（图片来源：视觉中国VCG11416175177）

12345：政务服务便民热线

11月24日，衡水市高新区管委会值班人员对记者表示，李恒拨打的电话确实是建设局的办公电话。

衡水市高新区建设局一位工作人员则在回答记者咨询时说，李恒拨打的号码，是建设局物业科办公电话，不清楚当时接听者是谁。

据了解，12345热线是我国的政务服务便民热线。近年来，国家多次就政务服务热线工作作出部署。

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。“不能让政务服务便民热线变成不方便拨打的‘冷线’，更不能变成总也打不通的‘空号’。通过优化政务服务便民热线，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，畅通下情上达渠道，进一步提高为企便民服务效率和水平。”

每日经济新闻综合自人民日报、中国青年报

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